الحجز حدث مش رحلة

الحجز لحظة. الرحلة سلسلة: أعراض واستقبال وسجلات وإلحاح، وبعدين مراجعة مقدّم الخدمة وتنسيق ورعاية، وما بتكتملش غير لما المتابعة تتوثق.

الكلام ده شكله بديهي، لحد ما تبص على اللي بيتعدّ. الحجوزات سهل تتعدّ، فغالبًا هي اللي بتظهر على لوحة المتابعة. والمقال ده عن باقي السلسلة، وإزاي تتقاس.

ليه الحجز مش هو رحلة المريض؟ الحجز بيسجّل إن في ميعاد اتحجز. لكنه ما بيقولش المريض وصل لمستوى الرعاية المناسب ولا لأ، ولا جه ومعاه اللي الطبيب محتاجه، ولا مشي بخطوة جاية ليها صاحب، ولا اتابع بعدها. عدّ الحجوزات بيقيس لحظة واحدة؛ وقياس الرحلة معناه إنك تتابع الحالة من أول عرض لحد المتابعة الموثّقة، وتقارنها باللي كانت عليه في الأول.

باختصار:

• الحجز حدث واحد. والرحلة بتمشي من أول عرض لحد المتابعة الموثّقة، وكتير من اللي بيغلط بيحصل برّه الحجز.
• عدّ الحجوزات ممكن يبان نجاح والرحلة زي ما هي: تخصص غلط، وملف ناقص، وخطوة جاية ملهاش صاحب.
• قاعدتنا ثابتة: نقيس نقطة البداية، ونعمل التدخل، ونقيس تاني، وبعدين نقول. ومفيش نتيجة قبل ما تتقاس.

إيه اللي بيحصل قبل الحجز وبعده؟

السلسلة فيها تمان حلقات. بكلام بسيط:

1. الأعراض: الشخص حاسس بإيه، وبدأت إمتى. وكل رحلة بتبدأ بسؤال، زي ما في كل رحلة مريض بتبدأ بسؤال.
2. الاستقبال: الشكوى والتاريخ المرضي والأدوية، متجمعين ومكتوبين.
3. السجلات: التحاليل والتقارير القديمة، بتواريخها.
4. درجة الاستعجال: الرعاية محتاجة تحصل بعد قد إيه. ولو في شك، الاستعجال بيزيد وعمره ما بينزل، والقرار للطبيب.
5. مراجعة مقدّم الخدمة: فريق مقدّم الخدمة بيقرا الحالة ويحدد هي محتاجة إيه.
6. التنسيق: التحاليل والتحويلات والتسليمات بتترتب، علشان اللي بعده ما يبدأش من الصفر.
7. الرعاية: الطبيب بيكشف ويشخّص ويعالج. والحلقة دي بتاعة الطبيب لوحده.
8. المتابعة، موثّقة: الخطوة الجاية حصلت، وحد كتب إنها حصلت.

وفي الرحلة العادية، الحجز بيبقى في نص السلسلة دي: بعد ما المريض يعرف يروح فين، وقبل ما مقدّم الخدمة يشوفه. هو حدث واحد من أحداث كتير، وأسهلهم في العدّ.

الحجز هو الجزء القصير. والسلسلة هي الرحلة.

ليه ده مهم

لو قسنا الحجز بس، هنفتكر إننا نجحنا وإحنا لسه ما عرفناش لو المريض اتحسن في رحلته.

الحجز ممكن يبقى نجاح على الشاشة وفشل عند المريض. وكالة أبحاث وجودة الرعاية الصحية الأمريكية، وهي بتوصف النظام الأمريكي، بتعدّ اللي بيغلط حوالين التحويلات: المرضى غالبًا مش فاهمين هما متحوّلين ليه، ولا إزاي يحجزوا، ولا يعملوا إيه بعد ما يشوفوا الأخصائي؛ والأخصائيين مش دايمًا بيوصلهم سبب واضح للتحويل أو معلومات كفاية عن التحاليل اللي اتعملت؛ وأطباء الرعاية الأولية مش كتير بيوصلهم معلومات عن اللي حصل في زيارة التحويل. وكل ده ممكن يحصل لمريض ميعاده اتحجز من غير أي غلطة.

ومنظمة الصحة العالمية بتعرّف استمرارية الرعاية إنها قد إيه سلسلة من أحداث الرعاية المنفصلة الناس بيعيشوها كحاجة مترابطة ومتماسكة مع الوقت، ومناسبة لاحتياجاتهم الصحية وتفضيلاتهم. والحجز حدث واحد من دول. والمريض هو اللي بيعيش السلسلة.

والموجز العملي اللي أصدرته المنظمة عن استمرارية الرعاية وتنسيقها بيسمّي كمان الخطر لما الرعاية ما تبقاش مستمرة ومتنسقة: أذى بسبب تواصل بيفشل، ومعلومات إكلينيكية ما بتتشاركش كفاية، وأدوية ما بتتراجعش على بعض كويس، وتحاليل بتتكرر، ودخول مستشفى أو رجوع ليها كان ممكن يتجنّب. ومفيش حاجة من دي بتظهر في عدد الحجوزات.

حجزين، ورحلتين: مثال مركّب

مثال مركّب من حالات كتير، من غير أي تفاصيل تكشف حد. مريضتين عندهم نفس الشكوى، وحجزوا في نفس العيادة في نفس الأسبوع. وكل واحدة فيهم بتتحسب حجز واحد.

الأولى حجزت في التخصص اللي قريبتها نصحتها بيه. بتوصل من غير تحاليل قديمة، والزيارة بتضيع في إعادة بناء تاريخها المرضي، وبتتحوّل لتخصص تاني، يعني حجز تاني. وبيتطلب تحليل، ومحدش بيتفق مين هيكلّمها بالنتيجة. وبعد تلات أسابيع، عندها حجزين على لوحة المتابعة ومفيش خطوة جاية.

التانية اتساعدت توصل لمستوى الرعاية المناسب الأول. شكوتها وأدويتها وتحاليلها القديمة بيوصلوا معاها، فالطبيب بيبدأ من الحالة مش من الصفر. والتحليل بيتحجز قبل ما تمشي، وجنب المتابعة ميعاد واسم. ولما النتيجة تطلع، المتابعة بتحصل وبتتكتب.

على لوحة الحجوزات، الأولى شكلها ناجحة الضعف. ورحلتها بتقول العكس. وكنا مشينا رحلة زي رحلتها في سبع محطات وكل واحدة اشتغلت صح، والاختيار الكويس بين مقدّمي الخدمة محتاج إيه موجود في المفاضلة بين مقدّمي الخدمة.

عدد الحجوزات ما يقدرش يقولك إيه؟

الحجوزات اللي اتعملت، وزوار صفحة الحجز، ورسايل التأكيد اللي اتبعتت، كلها عدّ للحظة. بتفيد في تخطيط الطاقة الاستيعابية. لكنها ما تقدرش تجاوب على الأسئلة اللي الرحلة بتطرحها، وكل سؤال ليه مقياس:

سؤال عن الرحلة	تقيس إيه بدل كده
الحالة وصلت للطبيب ومعاها اللي محتاجه؟	اكتمال الحالة عند أول مراجعة
الحالة اتنسخت أو اتكتبت تاني أو اتشالت باليد كام مرة؟	التسليمات اليدوية لكل حالة
المريض استنى قد إيه بين القرار والإجراء اللي بعده؟	الوقت لحد الخطوة الجاية
الخطوة المتفق عليها حصلت، واتكتبت؟	قد إيه المتابعة بتختفي

ودي المقاييس الأربعة اللي بنستخدمها في كل حتة، وشرحناها في يعني إيه «عمليات الرعاية»؟. وكل واحد فيهم ممكن يتعدّ باليد من غير برنامج جديد، ويعني إيه «حالة كاملة» موجود في إيه اللي بيخلّي الحالة «مؤهلة».

واحد بيعدّ لحظة، والتاني بيتابع الحالة.

القياس

اللي بنشتغل عليه: نقيس قبل ونعمل تدخل ونقيس بعد، وبعدين نقول. ما بنقولش نتيجة قبل ما تتقاس.

ولأي مقدّم خدمة، ده بياخد ست خطوات:

1. اختار عينة من حالات قريبة، عادية وصعبة، من غير أي تفاصيل تكشف حد.
2. اكتب التعريفات: إيه اللي يتحسب «كامل»، وإيه اللي يتحسب «تسليم»، وإيه هي «الخطوة الجاية». والعدّ التاني ما يبقاش عادل غير لو استخدم نفس كلام العدّ الأول.
3. قيس نقطة البداية لمدة أسبوعين عاديين، قبل ما أي حاجة تتغير.
4. غيّر حاجة واحدة، واكتب هي إيه، علشان تعرف إيه اللي فرق.
5. قيس تاني، بنفس الطريقة، على نفس نوع الحالات.
6. وبعدين قول، وجنب النتيجة طريقة القياس. ولو مفيش حاجة اتغيرت، قول كده: دي برضه نتيجة.

الترتيب هو الطريقة.

والكلام ده مش اختراعنا. إرشادات التحسين بتاعة هيئة الخدمات الصحية في إنجلترا (NHS England) بتوصف دورات «خطّط، نفّذ، ادرس، تصرّف» (PDSA)، اللي بتختبر أثر أي تغيير على نطاق أصغر الأول علشان تقلل المخاطرة، «شبه المشروع التجريبي». والدورات دي جزء من نموذج للتحسين مبني على تلات أسئلة: إحنا عايزين نحقق إيه؟ وهنعرف إزاي إن التغيير تحسين؟ وإيه التغييرات اللي ممكن نعملها وتجيب تحسين؟ ونصيحة الوكالة الأمريكية عن المتابعة فيها مراجعة أي عيادة تقدر تعملها: اختار ملفات عينة من المرضى اللي كان المفروض يتابَعوا بعد زيارة قريبة، وعدّ كام واحد اتابع، وعدّ كام إجراء متابعة حصل في الوقت المطلوب. وأدواتها كمان بتقترح تجمع رأي المرضى قبل ما العيادة تبدأ تستخدم أداة المتابعة دي، وتاني بعد 2 و6 و12 شهر.

جرّب تفرّق بين النوعين. ست أرقام ممكن عيادة أو تطبيق صحي يعلنها، وقرّر كل رقم بيعدّ لحظة ولا بيتابع الرحلة:

أخطاء شائعة في قياس رحلة المريض

• إنك تعلن الحجوزات على إنها نتايج. الحجز بيقول إن في ميعاد، مش إيه اللي حصل حواليه.
• إنك تغيّر التعريفات بين العدّتين. لو «كامل» بقى معناه حاجة جديدة في المرة التانية، يبقى المقارنة مش مقارنة.
• إنك تغيّر كذا حاجة مرة واحدة. ساعتها محدش يقدر يقول أنهي تغيير هو اللي فرق.
• إنك تقيس السهل بس. التنسيق والمتابعة أصعب في العدّ، وهما بالظبط المكان اللي الرحلة بتتكسر فيه.
• إنك تستلف رقم حد تاني. رقم من دراسة برّه بيثبت إن المشكلة موجودة. لكنه ما بيثبتش إن منتج معين حلّها.
• إنك توقف عند الزيارة. الرحلة ما بتكتملش غير لما المتابعة تتوثق، وعلشان كده المتابعة هي اللي بتكسب الرعاية أو تضيّعها.

للمرضى: الحجز بداية، مش نهاية

لو لسه حاجز ميعاد، الحجز هو أول خطوة في الجزء بتاعك من السلسلة، مش آخر خطوة. وأربع عادات بيخلّوا الباقي متوصّل:

1. خد ملفك معاك: شكوتك مكتوبة، وأدويتك، والتحاليل القديمة بتواريخها. ومقال احتفظ بملف صحي شخصي ومقال صفحة واحدة لزيارة الأخصائي بيوروك إزاي.
2. اسأل إيه اللي هيحصل بعد الزيارة: مين هيتابع، وإمتى، وتوصل له إزاي، زي ما في خمس أسئلة تسألها قبل ما تروح للدكتور.
3. امشي ومعاك ميعاد واسم، مش «تعالى كمان كام أسبوع».
4. لو محدش كلّمك بالنتيجة، كلّمهم انت. السكوت مش إجابة.

والحجز عمره ما يكون سبب إنك تستنى في الطوارئ. الألم الشديد في الصدر، أو صعوبة التنفس، أو الإغماء، أو علامات الجلطة محتاجين إسعاف أو أقرب طوارئ، مش ميعاد ولا تطبيق.

موقف ميديچايز

بنعتبر الحجز حدث واحد في الرحلة، مش الرحلة نفسها. من ناحية المريض، MIHOS، تطبيق ميديچايز، بيساعد المريض يرتّب شكوته ويوصل لمستوى الرعاية المناسب، ومعاه سجل ما بيتشاركش غير بموافقته. ومن ناحية مقدّم الخدمة، ميديجايز دوك بيدير كل حالة من الاستقبال للمتابعة، فوق الأنظمة اللي شغالين بيها أصلًا.

واللي أول تجربة بتقيسه هو الرحلة، مش الحجوزات: اكتمال الحالة عند أول مراجعة، والتسليمات اليدوية لكل حالة، والوقت لحد الخطوة الجاية، وقد إيه المتابعة بتختفي، من نقطة بداية بتتقاس الأول، وبالتوازي مع الأنظمة اللي مقدّم الخدمة شغال بيها. وأي ادعاء بتحسين هيتقاس الأول وبعدين يتقال. شوف فوق نظامكم مش بدله وميديچايز لمقدّمي الرعاية.

أسئلة شائعة

يعني إيه رحلة المريض؟

الطريق كله من أول عرض لحد المتابعة الموثّقة: الأعراض والاستقبال والسجلات ودرجة الاستعجال، وبعدين مراجعة مقدّم الخدمة والتنسيق والرعاية، وبعدين متابعة مكتوبة.

ليه عدد الحجوزات مش مقياس كويس للنجاح؟

لأنه بيعدّ لحظة واحدة. ما بيورّيش الحالة وصلت كاملة ولا لأ، ولا الخطوة الجاية حصلت، ولا المتابعة اتوثقت.

العيادة تقيس إيه بدل الحجوزات؟

اكتمال الحالة عند أول مراجعة، والتسليمات اليدوية لكل حالة، والوقت لحد الخطوة الجاية، وقد إيه المتابعة بتختفي.

إزاي تقيس رحلة المريض؟

اختار عينة حالات، واكتب التعريفات، وقيس نقطة البداية، وغيّر حاجة واحدة، وقيس تاني بنفس الطريقة، وقول النتيجة ومعاها طريقة القياس.

يعني إيه نقطة البداية؟

الوضع اللي الرحلة ماشية عليه النهارده، بيتقاس قبل ما أي حاجة تتغير، علشان أي تغيير بعد كده يتقارن بعدل.

يعني إيه «المتابعة اتوثقت»؟

الخطوة المتفق عليها حصلت، وحد كتب إيه اللي اتعمل، وإمتى، ومين عمله.

أعمل إيه بعد ما أحجز ميعاد؟

خد ملفك، واسأل إيه اللي هيحصل بعد الزيارة، وامشي ومعاك ميعاد متابعة واسم. وفي الطوارئ ما تستناش الميعاد: اطلب الإسعاف.

هل ميديچايز بتقول إنها بتحسّن رحلة المريض؟

لأ. أي ادعاء بتحسين هيتقاس الأول وبعدين يتقال.

ميديچايز أداة ملاحة وتنسيق غير تشخيصية. الكلام هنا توعية عامة مش نصيحة طبية. في الطوارئ اطلب الإسعاف أو روح أقرب طوارئ.

المراجع

1. وكالة أبحاث وجودة الرعاية الصحية (الولايات المتحدة): تنسيق الرعاية
2. منظمة الصحة العالمية: استمرارية الرعاية وتنسيقها، موجز عملي (2018)
3. وكالة أبحاث وجودة الرعاية الصحية (الولايات المتحدة): المتابعة مع المرضى (الأداة 6)
4. هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا: دورة «خطّط، نفّذ، ادرس، تصرّف» (PDSA)، دليل تعلّم للتحسين